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不在意营收的CEO舒兹 却让星巴克创造近152亿美金

2019-06-04 17:09    来源:第一广告网       责编:当量祥

不在意营收的CEO舒兹 却让星巴克创造近152亿美金

根据财务报表,2015星巴克在全球创造将近152亿美金的营收和27亿美金税后净利。2016年,根据Millward Brown(市场调查公司)的评选,星巴克获选最有价值品牌第21名。

本文四大重点:1.比起营收,更在意核心价值。2.下放权力,让员工发挥。3.与顾客良好的互动,才是成功的关键。4. 舒兹最重视的「人与人的互动」与「第三空间」。

而星巴克幕后的推手是创办人兼现任CEO舒兹(Howard Schultz),他在1987年买下老星巴克(西雅图的一家平凡咖啡店),并把它改造成世界级的连锁品牌。2000年,舒兹宣布卸任CEO,专心于星巴克的全球战略。2007年,星巴克由于成长过于快速又适逢金融海啸,不仅顾客人数停止成长,股价还受挫42%。

为了阻止星巴克的崩盘,舒兹2008年重新接掌CEO,一上任便重新把重心放回「伙伴」身上(星巴克的伙伴是指员工),而非财务报表上的数字,并成功带领星巴克扭转颓势。

2016年,舒兹再次宣布要在隔年4月3号退休,当天星巴克股价下跌3%,从此可以看出舒兹对于星巴克的重要性。身为一个成功的领导人,舒兹在退休前也给其他管理者4个管理诀窍。

1. 比起营收,更在意核心价值

星巴克在2006年以后,因为扩展过于快速,造成诸多问题,如:在很多家分店都发生,店长不重视式咖啡品质、咖啡调配师不记得熟客名字、领导阶层注重财务数字而非公司的核心价值「人与人的互动」等问题。

在2008年碰上金融海啸,星巴克面临着内忧外患的夹击,股价也从2006年的40元美金下滑至16.8美金。

图说:股市图看出星巴克在2008年跌到谷底,在舒兹的带领下触底反弹

舒兹在2008年接手处理「公司内部经营」和「全球景气低迷」的双重危机,第一件做的事便是让员工「重新学习」。在2008年2月26日的晚上,舒兹不顾营业额的损失,要求全美的星巴克停止营业三小时,重新训练员工如何制作好的咖啡。此外,还举行了星巴克领袖研讨会,希望能重新强化品牌的核心价值「人与人的互动」。

舒兹认为:「第一线员工的表现,直接影响了公司的表现」,因此他重新给第一线员工上了一课,希望能解决因为快速展店所带来「店员与顾客互动模式改变」、「咖啡品质不稳定」的危机。

当遭逢巨大危机时,舒兹选择从「员工」着手,而非专注于数字。透过舒兹与员工的互动,完美的诠释了星巴克「人与人的互动」的核心价值。

2.下放权力,让员工发挥

以台湾为例,只要每到夏天,「星冰乐」便会成为星巴克里最受欢迎的商品。根据统一集团总经理徐光宇表示,2014年星冰乐约占统一星巴克20%的营收,一共卖出1100万杯,由此便可知道星冰乐受欢迎的程度。

但你知道吗?星冰乐是一名星巴克的基层员工迪娜(Dina Campion)发明的。

1993的洛杉矶异常炎热,当时,迪娜是星巴克的一位咖啡师。一次机会下,迪娜发现星巴克附近的小咖啡厅在贩卖咖啡冰沙,她认为将饮品作为冰沙会是一个很好的想法,于是联络了之前的主管(当时调到星巴克总部工作)。

主管一接到消息,马上派了一组团队来洛杉矶研究,并发现将饮品做成冰沙会是一个很有潜力的商品,于是回到西雅图总部后便着手研发。

1994年星巴克正式推出「星冰乐」,很快的便登上畅销饮品的前几名,并发展出各种口味的星冰乐,如:焦糖、咖啡、巧克力等。

从此可以看出,因为舒兹下放权力给管理阶层,管理阶层也下放权力给「第一线员工」,让星巴克创造出了一个经典的饮品。舒兹认为「第一线员工」与顾客接触机会最多,所以最能了解顾客需要什么、不需要什么,因此他选择下放权力,让基层的员工,也能发挥影响力与创造力。

3.与顾客良好的互动,才是成功的关键

舒兹最常对员工说的话就是:「每一位顾客在店里消费时,店员所给的感受是最重要的,不要忘记他们可以在别家咖啡店买到更便宜的咖啡。」这就是星巴克所强调「与顾客的互动」的精神。透过良好的互动,舒兹不仅希望能留住顾客,还希望顾客向朋友推荐星巴克。

与顾客建立良好的关系,让星巴克在2010年和2013年在脸书和twitter上获得最优良品牌的殊荣(由Inside Facebook这个分析网站,透过大数据分析出的结果)。也证明了舒兹的策略,让每次消费的顾客有宾至如归的感觉。

舒兹也强调:「企业家应该要保持好奇心,好奇顾客的需求」,而舒兹也在观察顾客消费模式,发现顾客的消费行为因为「科技」而有巨大的改变。

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